“La devise de la nouvelle économie est la confiance.” – Rachel Botsman, Trust researcher, TED 2012
Entre des années de surveillance réglementaire accrue, des taux d’intérêt bas, le vol d’identité et la concurrence de tout, de la cryptomonnaie au crowdfunding, l’industrie des services financiers historiquement stable et conservatrice est récemment devenue un chaudron d’instabilité. Mais les banques et autres institutions financières ont un atout en leur faveur que les concurrents arrivistes ne peuvent égaler: la confiance des clients. Cela peut s’avérer être leur avantage concurrentiel le plus précieux.
Au sein du ‘Future of Identity Study’ d’IBM
Le nouveau «Future of Identity Study» d’IBM, qui a interrogé près de 4 000 consommateurs à travers le monde, a offert des nouvelles rassurantes pour les responsables des services financiers. Lorsqu’on leur a demandé à quels types d’organismes les gens faisaient le plus confiance pour protéger leurs données biométriques, 48% des répondants ont cité des institutions financières majeures. Cela a éclipsé les principaux fournisseurs de soins de santé et d’assurance-maladie, qui venaient en deuxième position avec 29%.
Figure 1: Types d’organisations auquelles les gens font le plus confiance pour protéger leurs données biométriques (perspective globale)
L’un des objectifs de l’étude était de documenter l’évolution des modèles de confiance à un moment où les cyber brèches, le vol d’identité et le détournement de compte en ligne atteignent un niveau record. La bonne nouvelle est que les personnes interrogées ont classé les applications financières comme leurs ressources en ligne les plus précieuses, avec des applications bancaires, d’investissement et de budgétisation comprenant les trois principaux types de comptes que les gens se soucient le plus de protéger.
Figure 2: Types d’applications ou de comptes que les répondants se préoccupaient le plus de protéger (perspective globale)
L’industrie des services financiers semble prête pour un changement sismique. Dans un récent sondage Accenture, les dirigeants des banques ont classé leur secteur comme l’un des trois secteurs les plus touchés par la perturbation numérique, avec la haute technologie et l’automobile. En outre, près de 4 dirigeants financiers sur 5 craignent des perturbations causées par des concurrents axés sur les données, selon un sondage réalisé par NewVantage Partners.
Quand il s’agit d’argent, cependant, les clients investissent dans des institutions sur lesquelles ils s’appuient. Les taux de désabonnement des services bancaires de détail sont à leur plus bas historique d’environ 15%, mais ces chiffres masquent des tendances plus troublantes. Accenture a constaté que près de la moitié des clients des banques sont prêts à passer à une institution avec laquelle ils aiment faire des affaires, même si ce n’est pas une banque conventionnelle. Ce chiffre grimpe à 70% chez les consommateurs âgés de 18 à 34 ans.
L’expérience est “Job One”
Ces statistiques sous-tendent l’importance de l’expérience client, un domaine sur lequel les institutions financières se concentrent avec des fonctionnalités expérimentales telles que les guichets virtuels et les succursales redessinées pour ressembler à des cafés-restaurants. Cependant, la tranquillité d’esprit peut être un facteur au moins aussi important dans la satisfaction du client qu’un moka latte.
L’enquête d’IBM a révélé que 70% des consommateurs considèrent la sécurité comme leur priorité absolue pour les applications financières, contre seulement 16% pour la protection de la vie privée et 14% pour la commodité. Cela indique que les efforts d’expérience client axés sur la sécurité peuvent rapporter gros.
Les clients ont également déclaré qu’ils étaient de plus en plus disposés à utiliser des technologies qui améliorent la sécurité. Près des trois quarts ont déclaré qu’ils seraient prêts à utiliser plus d’un mot de passe pour l’authentification, et près de 9 sur 10 sont ouverts à l’utilisation de la sécurité biométrique à l’avenir. En fait, la majorité des répondants de tous les groupes d’âge ont déclaré qu’ils n’utiliseraient pas une méthode d’authentification moins sécurisée, même si cela leur permettait de gagner quelques secondes, et qu’ils n’échangeraient jamais la sécurité par commodité.
Figure 3: Échange de la sécurité pour le temps ou la commodité (perspective globale)
La plupart des sites Web des banques sont déjà assez sécurisés, mais les clients peuvent ne pas comprendre le travail acharné qui consiste à protéger leur argent. Par exemple, l’usurpation d’identité est un problème qui a touché 15,4 millions de consommateurs américains en 2016. Les institutions financières peuvent exploiter leurs relations existantes avec les agences de crédit et les forces de l’ordre et tirer parti des applications mobiles pour permettre aux clients de savoir immédiatement quand leurs comptes ont été compromis. Ils peuvent également devenir un point de contrôle central pour l’émission d’alertes de fraude et le verrouillage des comptes à risque.
Une autre possibilité est le problème de la fraude par carte de crédit de 31 milliards de dollars. Les consommateurs sont souvent gênés par les transactions de crédit qui sont refusées par les algorithmes de détection de fraude programmatique. L’intelligence artificielle fait maintenant de grands progrès dans l’utilisation de l’analyse comportementale et de la reconnaissance des formes pour mieux détecter les activités frauduleuses, réduire les faux positifs et permettre le passage de transactions plus légitimes.
La biométrie offre l’opportunité d’améliorer l’expérience client sur les appareils mobiles. Les lecteurs d’empreintes digitales, la reconnaissance faciale et les blocs de numéros d’identification personnels (NIP) numériques sont maintenant monnaie courante sur les Smartphones. Les institutions financières devraient tirer parti de ces technologies pour simplifier le processus de connexion des utilisateurs à leurs comptes et de transition en douceur entre, disons, un compte bancaire et une application de négociation d’actions. L’étude d’IBM a montré que 44% des consommateurs perçoivent l’authentification par empreinte digitale comme l’une des formes d’authentification les plus sûres.
Figure 4: Méthodes d’authentification perçues comme les plus sécurisées (perspective globale)
Construire la confiance grâce à la technologie
Les institutions financières ont longtemps été des leaders dans l’adoption des technologies de l’information, mais jusqu’à présent, la plupart de leurs efforts ont été concentrés sur le back-office. Ces organisations ont maintenant des possibilités sans précédent d’appliquer la technologie pour répondre aux préoccupations des clients en matière de confidentialité et de sécurité.
Pour plus d’informations sur l’évolution des vues sur l’authentification des utilisateurs et des conseils sur la façon dont les organisations peuvent s’adapter, téléchargez l’intégralité de “IBM Future of Identity Study”.